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蒋京林:中国机场IT趋势调查

 

民航资源网2017年11月29日消息:2017民航传播峰会11月29日在京隆重开幕,为期两天的议程将为大家带来一场精彩的思想盛宴。29日下午,SITA中国区市场部总监蒋京林做了题为“中国机场IT趋势调查”的分享。以下为演讲原文:

熟悉SITA的朋友都知道,SITA每年推出一系列IT趋势,包括行李、旅客、航空公司、机场,和每年年底360度的汇总报告。今年SITA首次把机场和航空公司的报告合二为一,这也从不同角度和方面给大家展现机场和航空公司发展趋势。

今天我将从IT支出、投资重点、自助服务、移动服务行业挑战这五个方向跟大家分享中国机场IT趋势的发现。

一、IT支出

从发展方向上看出中国机场的CIO对IT支出比较乐观,对今年的预算,有20%的CIO认为,预算相比去年有所减少,只有10%的机场认为它们的IT支出会减少,有90%的机场认为它们的IT支出有所增加或不变。

“这些IT支出用在什么方向上?”是我们首次纳入到今年调查报告中的一个问题。从去年的实际支出来看,53%的IT支出用在了业务运营方面,30%用在了业务发展,17%用在了业务转型。

今年我们发现了比较可喜的变化,在业务转型方面支出有大幅度提升,从17%增加到23%。这个数字是远高于全球的平均水平,全球今年IT支出用于业务转型方向的只有16%,中国机场已经达到了23%,这也说明中国机场对于业务转型是非常重视的。

二、机场投资重点

机场将这些IT支出花在什么项目上,排在前三位的机场都认为它们的投资重点是自助服务流程、网络安全、旅客移动服务的应用程序。这个结果跟机场的发展方向和未来趋势是紧密连接在一起的:

现在越来越多的机场对旅客自助服务给予非常高的重视,从这个结果可以看出,100%的机场都将此方面作为投资重点。

网络安全是今年新纳入选题,机场对网络安全重视程度相当高,91%的机场都认为它们会在网络安全的举措上有重大投资。

有84%的机场把旅客服务APP开发作为投资重点,机场不光提高旅客出行体验,在增加自己的辅营收入上也做了很多努力。

云服务和B解决方案是作为前三项的补充。

顺畅的机场运营对旅客出行来说非常重要的,机场在这一方向非常关注,有91%的机场都将投资通用基础设施,另外,也给与了基于移动办公或者旅客服务KPI要求很大的关注。

社交媒体数字,今年较往年有大幅度下降,中国机场社交媒体提供的服务一直走在全球前列,这个数字的下降说明有很多机场已经完成这部分投资或者部署。

在业务转型上,机场给予很大的关注,有很多IT支出用在此方面。新兴技术的应用是推动业务转型一个巨大的推力,这也显示中国机场对于新兴业务给予的投入和重视,无论是基于旅客位置提供的旅客服务,还是AI、生物识别管理、AR、可穿戴设备、无人机,所有这些方面在未来5年中,机场或多或少都有关注。目前基于旅客位置的服务是作为机场发展的重要方向,有82%的机场都会在这一方向上进行投资。紧随其后的AI和生物识别管理相较于去年,有了更多重视。相信未来有更多新兴技术应用到机场和航空领域

三、自助服务

今年把自助服务方向略微调整,放在机场外的自助服务提供。可喜地发现,中国机场已经布局了很多机场外的自助服务。到2020年,这些服务还在不断增加,75%的中国机场将在2020年,提供机场外自助值机亭服务,63%的机场将提供自助值机亭打印行李牌服务,有75%机场提供自助行李托运,当然,这是有人工辅助的,我们相信通过不断的发展,未来在机场外会享受到无人职守自助行李托运的服务。

机场内的自助服务大家非常熟悉,自助行李托运实行了很多年,相信很多航空公司和机场在这一方向上都有不同的投入。今年我们从这个结果可以看到,无人职守的全流程的自助行李托运实施有很大幅度提升,有50%的机场都实施了无人职守的自助行礼托运,这也是解释了,如果是无人职守的自助行李托运已经涵盖前面两项服务,为什么有人职守的和在自助值机亭打印行李牌的数据有所下降。

机场略有欠缺的是关于丢失行李找回的自助服务,只有17%的机场在这个方向上已经实施。未来在丢失行李登记或者行李找回服务上,机场可能会有更多投入。

四、移动服务

移动服务是SITA每年调查重点之一,今年机场在基于旅客位置提供的旅客服务上有了很大的提高。今年机场在租车、免税商品促销信息、食品饮料促销、虚拟礼宾服务等方向都有或多或少的部署。到2020年,81%的机场都认为自己在汽车租赁上提供服务,63%的机场提供免税品、食品饮料的促销信息,有54%的机场提供虚拟礼宾服务。相信今后越来越多的机场会提供各种各样的、多方位的服务。

智能手机的应用使机场可以在移动设备上进行越来越多的互动,机场把它应用在旅客服务上,更多用来调和旅客关系、收集反馈信息,比如旅客可以通过机场的APP,直接把自己的意见和建议甚至投诉信息反馈给机场,机场也可以通过这个渠道跟旅客进行互动。

今年首次把人工智能的聊天机器人放在了这个选项当中,我们发现机场对于这项非常关注。我们看到未来3年,有54%的机场会在这一方向上有部署。目前很多大型机场开始部署问讯机器人,未来几年,人工智能在越来越多的机场实施,会有更多表现。

旅客移动服务的应用程序是机场投资重点之一,对于机场开发这样的APP来讲,开发重点会放在什么功能上?64%的机场都认为将会简化机场的APP,把它的服务放到单一的APP上去开发,这可能是未来的一个方向。不能忽视的是42%的机场会将商业化、提高机场的辅营收入作为它们的开发重点。

从这个数据也可以看到,机场对于投资和IT支出方向越来越多更加趋于理性,现在机场大部分支出都用在如何提升在机场的辅营收入上,加快它的商业化。中国只有四分之一的机场认为可以自己去开发,绝大多数都说需要外包给其它外包公司或者专业开发人员去做开发。

五、行业挑战

行业挑战是目前仍然有欠缺的方面或者未来发展的趋势。我们选出行业挑战有三方面:

第一,网络安全。中国只有5%的机场认为完全做好各种攻击的准备,也就是说绝大多数机场认为我们或多或少还需要有一些改进。这也可以看出机场对于网络安全的重视程度,大家在如何能够完善自己的系统、提升自己对于网络攻击的准备上有很高重视。

第二,旅客身份管理。大家对生物识别管理不陌生,已经应用于别的行业,航空业受到政策层面规定的限制,未来这也是一个发展方向。虽然现在的数字显示到2020年只有36%的机场预计会在这一个方向上有所部署,但相信不久的将来,越来越多的机场会关注这个方向,并实现全流程的自助服务,也是依赖于生物识别的管理实现。

第三,行李追踪。为什么把行李追踪提出来?明年753协议要实行,航空公司和机场要对行李有所部署,目前有72%的机场在此方面做了部署,虽然这个数字高于全球同期水平,但仍然有28%的机场没有任何计划,我们只剩下大概不到半年时间,相信在这半年时间有更多机场在继续部署行李追踪服务。


本文来源:“民航资源网” http://news.carnoc.com/list/426/426767.html