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首都机场物业管理公司手推车服务质量不断提升



不少旅客很喜欢在首都机场使用手推车服务。车辆干净整洁;圆把手行李车,手小的旅客更容易紧握;扁把手的行李车,旅客下压推起来更轻松;童趣行李车能够让小朋友开开心心坐在里面,和大人一起前行。最重要的是,需要使用手推车服务时,手推车似乎总在身边。

旅客的感受也得到了数据印证:在国际机场协会(ACI)的旅客满意度测评中,首都机场的手推车服务已经连续5年保持了全球前三名。手推车服务看似只是机场服务中的一个小项目,但要真正做到让旅客满意,则必须充分考虑到每一个细节。首都机场物业管理公司正是用工匠精神对待手推车服务项目,对其布局、管理、服务等无一不是精心“打磨”,最终赢得旅客认可。



利用数据追求完美布局

手推车服务要让旅客满意,并不是简单地增加车辆投放数量就可以做到。车辆数量过多,在候机楼内占地过大,管理难度也会增加,容易让人觉得候机楼内杂乱无序,直接影响到旅客的出行感受。而车辆数量较少,旅客又会觉得不够用。因此,恰好数量的车辆摆放在旅客恰好需要的地方,尤为关键。

只有真正掌握旅客对手推车服务的需求,才能真正做到“恰好”。掌握旅客需求谈何容易。以进港廊桥处的旅客需求为例,物业公司T3手推车服务负责人陈根告诉记者:“不同的廊桥停靠的飞机机型不同,载客数量差别也很大,此外,廊桥还有双廊桥和单廊桥之分。因此,从不同的廊桥下机的旅客,对手推车服务的瞬间需求量也迥然不同。”

为了准确把握旅客需求,首都机场物业管理公司花了1个月时间,专门安排人员对旅客使用手推车的情况进行了数据统计。一方面,物业公司计算了手推车的回流数量,如统计出每天从首都机场T3航站楼的出口推回行李转盘处的车辆数量在3000辆~4000辆之间。通过计算手推车回流数量方法,物业公司算出了首都机场旅客使用手推车的总次数。另一方面,物业公司专门安排员工,在旅客使用手推车较多的区域如值机柜台、廊桥口,进行连续24小时的“蹲点”计算,准确掌握不同区域旅客对手推车的不同需求。

在这些“大数据”的支撑下,物业公司测算出了首都机场整体需要的手推车数量以及候机楼内不同区域在不同时段需要的手推车数量,并作出决策。

为了更好服务旅客,物业公司今年计划增加4700辆新型手推车。目前,这些新增车辆已全部正式投入使用,首都机场的大型行李手推车数量也增至1万辆,完全能够满足旅客需求。旅客需要时,能随时随地取到车辆。从首都机场出港时,落客处车道旁摆放有20余处取车点,值机柜台间有10余处取车点,通过安检后也还有取车点。旅客从首都机场进港时,廊桥口有取车点、行李转盘处也有取车点。在旅客下机前,双廊桥口会摆放80辆手推车,单廊桥口会摆放40辆手推车。



创新机制管理上精益求精

随着旅客的取用,手推车会不断地流动。要让旅客用起来“无障碍”,还需要确保布点的车辆数量充足、确保车辆使用便捷。物业公司在工作中不断改进完善,摸索出了一整套行之有效的管理办法,确保手推车服务始终保持在较高水平。

手推车什么时候回流?回流多少?物业公司总结并梳理出常态车辆调配流程,按照流程执行,就能很好地完成回流工作。此外,车辆调配还采取了预警调配原则。蓝色预警,代表此区域剩余车辆已低于应有车辆的90%,需在1个小时内补充车辆至少15%,黄色预警、橙色预警也同样有相对应的标准和补车预案,而当红色预警出现的时候,现场会集中协调各区域力量优先进行补充,第一时间满足旅客用车需求。预警机制实现了信息的前置反馈,让现场负责人可以尽早分析识别车辆缺失程度、原因及趋势,并依规定权限程序采取有针对性的补车措施。

这些办法已经基本能够满足旅客需求。但物业公司考虑地更细致:节假日航班数量尤其多,在航班进港高峰时段,行李转盘处等布点可能存在车辆不足的问题,不断回流车辆也无法满足需求,那该怎么办?于是,今年国庆前,物业公司建立起了高峰备用车辆协同机制。例如,在首都机场T3二层行李转盘处,就备份了900辆新车。“我们把车辆放在行李提取处最两侧,需要时,能够立即补充到行李转盘两侧。”陈根表示。这一机制的运用成效,在今年国庆期间就已经显现出来:行李转盘处,旅客始终能随时取用手推车。

在手推车运行管理方法上不断完善外,物业公司还联合首都机场股份公司创新了手推车服务项目的管理模式。以往,手推车车辆是由首都机场股份公司购买后委托给物业公司,由物业公司管理并提供服务。而今年,这一模式转变为“劳务运作+车辆租赁”模式,即手推车由物业公司购买后,租赁给首都机场股份公司使用,手推车服务项目完全由物业公司提供。这种模式缩短了手推车采购和维修周期,采购车辆时能充分听取一线服务人员的意见,选择推取格外灵活地车辆,更便于旅客使用。

不断改进追求卓越服务

2015年5年,物业公司就发布了《手推车精品服务标准》,力图将手推车服务工作做得精细。手推车服务没有止步于精品,还在追求卓越,许多服务细节在工作中不断改进,服务质量在不断提升,服务标准也在不断完善。

国内大多数机场行李转盘处的手推车,都是与行李转盘平行摆放,但首都机场并不是这样。“行李转盘周围宜提前摆放供提取行李旅客使用的手推车,手推车方向宜与旅客提取行李后推行方向成45度角”,《手推车精品服务标准》中第四部分,明确了手推车要“45度角”摆放。这一标准就是不久前更改的。如果旅客行李较大,行李车摆放在转盘45度角处,旅客更容易将行李搬至车上,车辆也更容易转弯推行。
45度角的改变,看似极不起眼,甚至大多数旅客都不会注意到,但却能给旅客带来实实在在地、更好地服务感受。物业公司认为,不论是哪个细节,只要旅客能够感受好一点,都值得去做。

近年来,首都机场的手推车工作人员改变了拦截旅客手推车的标准用语。在隔离区拦截旅客手推车的同时,他们会告诉旅客,“您可以到外面换大车”。手推车回流路线也几次更改,哪怕推着手推车多走几步,手推车工作人员也要避开旅客较为集中区域,确保旅客抵离最为快捷。在把手推车集中推到指定地点后,手推车工作人员会把每一辆车分开,方便旅客取用。

在手推车服务人员的现场休息室内,记者看到了厚厚的一沓手推车使用方法不干胶贴。这些标识都是贴在手推车把手上的。“把手处的标识很容易磨掉。磨掉后,我们要赶紧更换上。”手推车班长庞蕊告诉记者。这既是为了确保旅客正确使用,也是为了让手推车随时看上去都干净整洁。手推车的卫生也是物业公司的关注重点,“谁都希望自己行李放在干净整洁的车上”。(《中国民航报》、中国民航网 记者陈嘉佳 通讯员程淼)

本文来源:“中国民航网” http://www.caacnews.com.cn/1/5/201711/t20171109_1233443.html
本文作者:史影